從企業(yè)角度來(lái)分析CRM系統(tǒng)的價(jià)值?

什么是CRM (Customer Relationship Management)?在Google搜尋引擎上打著CRM或顧客關(guān)系管理，可以找到約1億2千5百萬(wàn)相關(guān)文章與信息，這些信息包括各大系統(tǒng)廠商談?wù)揅RM工具及應(yīng)用，在百度百科、維基百科、MBA智庫(kù)百科看得到顧客關(guān)系管理的定義，海量般的crm信息充斥在你我身邊，看到競(jìng)爭(zhēng)廠商已經(jīng)進(jìn)步到望塵莫及的程度，內(nèi)心產(chǎn)生極大的焦慮或不安，明知道要趕快跟上，但卻不知道該往哪方面開始著手，就企業(yè)角度而言，CRM可以做什么?可以為企業(yè)帶來(lái)什么效益?要怎么開始進(jìn)行CRM?是企業(yè)在投入CRM前，是企業(yè)主優(yōu)先想要知道的信息。

先談為什么要做CRM

在了解什么是CRM之前，先來(lái)談?wù)勂髽I(yè)為什么要做CRM?在過去的工業(yè)時(shí)代，企業(yè)大多是著重在「營(yíng)運(yùn)利潤(rùn)」，目的為了降低成本、提升作業(yè)效率及做好庫(kù)存管控。制造業(yè)重視良率提升、餐飲業(yè)在意食材管控，避免浪費(fèi)、服務(wù)業(yè)則是怎么降低服務(wù)成本，各行各業(yè)皆在強(qiáng)化「管理」內(nèi)部，以增加獲利率。企業(yè)在「顧內(nèi)」的同時(shí)，應(yīng)該也要思考，「對(duì)外」該怎么增加收入，這個(gè)議題不全是落在業(yè)務(wù)或第一線面對(duì)客戶的同仁身上，企業(yè)應(yīng)從引導(dǎo)者角色，領(lǐng)導(dǎo)這些同仁怎么因應(yīng)市場(chǎng)變化及顧客消費(fèi)習(xí)慣的改變，企業(yè)除了以提高售價(jià)的方式，增加營(yíng)收金額外。應(yīng)先了解客戶、掌握客戶信息，再來(lái)強(qiáng)化與客戶之間的關(guān)系，增加收入拓源這就企業(yè)為什么要做CRM的主要原因。當(dāng)然在談?wù)揅RM效益時(shí)除了增加收入為最終目標(biāo)外，企業(yè)主亦可通過CRM系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行線索管理、商機(jī)管理、客戶服務(wù)管理及知識(shí)管理，掌握銷售商機(jī)提高銷售靈敏度，甚至可與產(chǎn)銷規(guī)劃進(jìn)行整合，強(qiáng)化庫(kù)存管理、采購(gòu)管理等營(yíng)運(yùn)作業(yè)，持續(xù)搜集CRM相關(guān)之信息于系統(tǒng)化平臺(tái)，未來(lái)可成為大數(shù)據(jù)分析之基礎(chǔ)，解悉客戶與市場(chǎng)預(yù)期之變化，讓企業(yè)主面對(duì)營(yíng)運(yùn)策略規(guī)劃能有更明確之發(fā)展方向。